Mit fokussierenden Fragen die „Wahrheit“ finden

Um Kundenbefragungen zum Erfolg zu machen, musst Du die richtigen Fragen stellen. Mit fokussierenden Fragen erreichst Du Dein Ziel. Alles was Du brauchst ist: die richtige Fragetechnik. MyBusiness Mentor verrät Dir, was Du machen musst.

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„Was wünschst Du Dir?“ Das werden nicht nur die Kinder zu Weihnachten gefragt, sondern auch bei Kundenbefragungen der Endkunde oder im B2B. Die Ergebnisse sind oft ernüchternd und Du erhältst eine lange Liste von Begehrlichkeiten, die gar nicht alle zu erfüllen sind. Zurück bleibt ein unglückliches Kind, ein enttäuschter Kunde, ein frustrierter Mitarbeiter. Fokussierende Fragen schaffen Abhilfe und Du kommst schneller auf den Punkt. Hier erfährst Du, wie Du die richtigen Fragen stellst!

Mit fokussierenden Fragen zum Erfolg

Fokussierende Fragen machen Kundenbefragungen schnell und flexibel. Sie helfen Dir, in kurzer Zeit zum Kern der Sache zu kommen – und darauf zu reagieren. Du sparst dadurch nicht nur eine Menge Zeit, sondern auch Kosten für eine langwierige Marktforschung. Egal ob es um ein Produkt geht, um Konzepte oder Service-Angebote: Befrage den Kunden zu einem möglichst frühen Zeitpunkt.

Wer nicht nah am Kunden und seinen Wünschen ist, verliert schnell den Anschluss. Was der Kunde, was der Markt will, das ändert sich ständig. Keiner wartet geduldig auf Dich, denn dein Konkurrent scharrt schon mit den Hufen. Es gibt ihn da draußen, der es anders, schneller und besser macht.

Doch anstatt die richtigen fragen zu stellen, wird der Kunde oft mit einer Flut von Produktmerkmalen überschüttet. Wie mit einer Schrotflinte wird versucht einen Zufallstreffer zu landen. Doch dieser Versuch wird in den allermeisten Fällen scheitern. Dem Verkäufer geht das Gefühl für den Kunden verloren – und damit die klitzekleine Chance, den Zufallstreffer als solchen auch zu erkennen.

Diese Fragen helfen Dir

Mit fokussierenden Fragen erfährst Du bei Kundenbefragungen präzise, was Deinem Kunden wichtig ist. Je nach Verkaufsphase im B2B, können die Fragen so lauten: 

  • Welches sind die derzeit drängensten Probleme im Business?
  • Welche Punkte sind auf der aktuellen Prioritätenliste am wichtigsten?
  • Worauf legen Sie bei der Lieferantenwahl den größten Wert?
  • Welche Services unseres Angebots finden Sie am Kunden-nahsten?
  • Nach welchen Kriterien werden Entscheidungen getroffen?

Mit solchen zielführenden Fragen bekommst Du die gewünschten Ergebnisse. Du musst dem Kunden jedoch Zeit für eine ausführliche, gut überlegte Antwort lassen. Nur die wahre Antwort zählt und spiegeln seine tatsächlichen Beweggründe wieder.

Linktipp: In diesem interessanten Artikel erfährst Du, wie man eine Kundenanalyse richtig durchführst.

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Kundenbefragungen am Telefon

Fokussierende Fragen helfen Dir vor allem, den Kunden zu verstehen und von ihm zu lernen. Die meisten Kundenbefragungen werden am Telefon durchgeführt. Am Ende eines Telefonats kannst Du Deinen (B2B)-Kunden folgende Fragen stellen:

  • Welcher ist der wichtigste Grund, warum Sie bei uns sind?
  • Welcher wäre der wichtigste Punkt, den wir schnellstmöglich ändern sollten?
  • Auf was würden Sie bei uns auf gar keinen Fall verzichten?
  • Gibt es Punkte, die Sie an uns stören und welcher wäre der Störendste?
  • Aus welchem Grund würden Sie uns garantiert weiterempfehlen?

Achte darauf, die Fragen nicht abzuarbeiten. In einem lockeren Gespräch („…erzählen Sie mal“) erzählen Menschen von ihren wahren Motiven – Du musst Du gut genug zuhören.

Wissen nutzen

Der Kunde hat die richtigen Antworten auf Deine Fragen. Sein „Wissen“ musst Du nutzen. Um die richtigen Antworten zu erhalten, helfen Dir fokussierende Fragen wie diese weiter:

  • Welcher Punkt begeistert Sie an uns am meisten?
  • Mit welchem schönen Erlebnis verbinden Sie uns?
  • Warum halten Sie uns die Treue?
  • Welche Punkte würden Sie an uns gern verbessert/verändert wissen?
  • Auf welche Punkte würden Sie an uns verzichten können?

Mit diesen zielführenden Fragen erfährst Du eine Menge über Deine Kunden. Was sie sich wünschen, was sie vermissen, was sie wirklich bewegt.

Hast Du Angst vor unbequemen Antworten? Nun, die kommen so oder so ans Tageslicht – auf Bewertungsportalen oder in Foren.

Was Du brauchst ist Mut! Mit unbequemen Antworten umzugehen braucht Selbstreflexion und den Mut, altgediente Pfade zu verlassen. Welche Antworten Du auch erhältst, höre dem Kunden zu und bedanke Dich bei ihm für seine Offenheit. Denn wenn Du das Wissen richtig nutzt, erfährst Du wichtige Fakten über Deine Stärken und Schwächen – und das aus Sicht des Kunden, nicht aus Deiner.

Wenn Du lernst, fokussierend bei Kundenbefragungen Wissen zu erlangen, machst Du Deinen Kunden zu einem Innivationstreiber.

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1 Kommentar

Hubert Rohrer 17. Dezember 2021 - 10:51
Schöner und gelungener Artikel. Führe selbst ein mittelständisches Unternehmen und was unsere Kunden über uns und unsere Produkte denken, ist natürlich von großer Bedeutung. Vor jahren haben wir dafür eine Abteilung "Kundenbetreuung" eingerichtet und ich gebe zu, mich auf deren Ergebnisse verlassen zu haben. Werde das aber auch meine Agenda für das neue Jahr setzen und vielleicht gibt es da Verbesserungspotential.
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