Der Umgang mit schwierigen Kunden kann zeit- und nervenaufreibend sein. MyBusiness Mentor zeigt Dir 10 Strategien, wie Du am besten mit ihnen umgehst.
Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice ist eine der grundlegendsten und effektivsten Möglichkeiten, den Umsatz und das Wachstum Deines Unternehmens zu steigern, aber es ist nicht immer einfach. Schwierige Kunden stellen den Kundenservice vor besondere Herausforderungen und erfordern spezielle Schulungen und Techniken, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Die Art und Weise, wie Du und Deine Mitarbeiter auf einen schwierigen Kunden reagieren, hängt von der Situation ab. Daher solltest Du mit einer Reihe herausfordernder Kundenszenarien vertraut sein und wissen, wie Du auf jedes einzelne davon am besten reagieren kannst.
Bist Du bereit mit Deinen schwierigen Kunden fertig zu werden und sie in zufriedene Kunden umzuwandeln?
Lazar Medosic
Du weißt...
- warum Kundenzufriedenheit wichtig ist.
- welche Art Kunden es gibt.
- wie der Umgang mit schwierigen Kunden geht.
Über mich
Als Job- und Karriereberater komme ich mit vielen Kunden in Kontakt – und nicht jeder ist zufrieden. Also wie umgehen mit schwierigen Kunden. Diese Frage beantworte ich Dir im folgenden Artikel und berichte aus eigenen Erfahrungen, lasse aber auch Experten zu Wort kommen, die Dir zeigen, wie man es richtig macht.
Bedeutung von Kundenzufriedenheit
Der Aufbau und die Pflege einer guten Beziehung zu Deinen Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg Deines Unternehmens. In einer Kundenzufriedenheitsumfrage (1) unter über 700 Kunden gaben 80 Prozent an, dass sie aufgrund von schlechtem Kundenservice zu einem Konkurrenten wechseln würden.
Obwohl „der Kunde immer Recht hat“, ist es möglicherweise nicht immer einfach, mit ihnen umzugehen. Zu lernen, wie man auf schwierige Kunden reagiert, ist ein wichtiger Schritt für jeden Geschäftsinhaber, insbesondere für diejenigen, die in der Kundendienstbranche tätig sind. Selbst Unternehmen mit den besten Produkten und Dienstleistungen werden gelegentlich mit verärgerten Kunden konfrontiert.
Aus unzufriedenen Kunden zufriedene machen
Um einen positiven Ruf bei den Verbrauchern aufzubauen, ist es wichtig, über gut geschultes Personal zu verfügen, das mit schwierigen Menschen umgehen und Kundenbeschwerden lösen kann. Kim Angeli (2), Gründerin und CEO von Grateful Box, sagte, dass die erste Strategie, um einen unzufriedenen Kunden von mürrisch zu dankbar zu machen, darin besteht, ihm dafür zu danken, dass er seine schlechten Erfahrungen geteilt hat.
„Unsere natürliche Reaktion besteht darin, in die Defensive zu gehen und eine negative Einstellung gegenüber einem verärgerten Kunden zu entwickeln“, sagte Angeli. „Sobald Sie den Schalter umlegen und mit „Danke“ beginnen, ist die Reaktion für sie ungewöhnlich. Das funktioniert in jedem Unternehmen, und sobald die Strategie den Kundendienstteams, den Vertriebsabteilungen und der Führung vermittelt wird, ist die Wirkung erstaunlich.“
Der Umgang mit schwierigen Kunden hört hier jedoch nicht auf. Im folgenden Artikel werden mehrere weitere szenariospezifische Techniken und Strategien behandelt, die Dein Team erlernen kann, um die Qualität des Kundenservice im Umgang mit verschiedenen Arten anspruchsvoller Kunden zu verbessern.
Typen von Kunden
Der ungeduldige Kunde
Die Situation: Ein ungeduldiger Kunde wartet möglicherweise länger als gewöhnlich in der Schlange, kommt zu spät zu seinem nächsten Termin oder ist unruhig, während Du nach einer Lösung für sein Problem oder Anliegen suchst.
So gehst Du damit um: Sei klar und auf den Punkt gebracht, ohne abwertend auf ihr Verhalten zu wirken. Erkläre transparent, warum es zu Wartezeiten oder Verzögerungen kommt, ohne auf Einzelheiten einzugehen. Stelle sicher, dass ein ungeduldiger Kunde weiß, dass Anstrengungen unternommen werden, um die Situation zu lösen.
Formuliere Deine Antworten in einem positiven Licht. Anstatt beispielsweise zu sagen, dass ein Artikel nicht vorrätig ist, erkläre, dass zu einem bestimmten Datum eine neue Lieferung erwartet wird oder dass Du schnell daran arbeitest, die betreffenden Artikel wieder aufzufüllen.
Der unentschlossene Kunde
Die Situation: Ein unentschlossener Kunde hat Schwierigkeiten, sich zwischen mehreren Produkten oder Serviceoptionen zu entscheiden, teilt Dir dieses Anliegen jedoch möglicherweise nicht mit.
So gehst Du damit um: Stelle konkrete Fragen zu einigen der häufigsten Faktoren, die sich auf die Entscheidungsfindung auswirken, darunter Funktionen, Servicestufen und Preis. Wenn Du über Literatur verfügst, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen kann, weist Du sie auch auf diese Ressourcen hin. Am wichtigsten ist, dass Du Dir ihre Anliegen aufmerksam anhörst.
Der verärgerte Kunde
Die Situation: Unabhängig vom Szenario oder der Lösung ist ein verärgerter Kunde mit dem Endergebnis einfach nicht zufrieden, und Versuche, die Situation zu korrigieren, helfen nicht und verschlimmern die Situation möglicherweise sogar.
So gehst Du damit um: Auch wenn Du das Gefühl hast, dass es nicht gerechtfertigt ist, beginne die Interaktion damit, Dich für das Problem zu entschuldigen. Versuche, die Situation zu lösen, indem Du deutliche Beschwerden zum Thema ansprichst. Denke daran, Dich kurz zu fassen: Je länger Du verweilst, desto mehr Gelegenheiten für Beschwerden ergeben sich und desto weniger Zeit kannst Du mit Deinen anderen Kunden verbringen.
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Der anspruchsvolle Kunde
Die Situation: Ein anspruchsvoller Kunde verschwendet viel Energie und Zeit, oft auf Kosten anderer Kunden. Sie sind möglicherweise fest entschlossen, das gewünschte Produkt oder die gewünschte Lösung zu finden, und akzeptieren möglicherweise keine Alternativen, selbst solche, die besser zu ihren Anforderungen passen.
So gehst Du damit um: Sprich langsam und habe Geduld. Höre Dir ihre Bedenken an und gehe schnell darauf ein. Sei transparent. Antworten zu geben, um Zeit zu gewinnen oder ihre Bedürfnisse aufzuschieben, während sie andere Kunden ansprechen, kommt möglicherweise nicht gut an.
Der vage Kunde
Die Situation: Dieser Kunde kommt zu Deinem Unternehmen, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, was er braucht. Es kann sein, dass sie Schwierigkeiten haben, das Problem zu formulieren, oder dass sie ihre Optionen nicht vollständig verstehen. Wenn Du Fragen stellst, um zum Kern des Problems vorzudringen, sind die Antworten nicht unbedingt hilfreich und können die Situation sogar noch verwirrender machen.
So gehst Du damit um: Stelle dem unentschlossenen Kunden genau wie dem unentschlossenen Kunden gezielte und spezifische Fragen zu seinen Bedürfnissen. Dadurch erhältst Du wahrscheinlich die Informationen, die Du benötigst, um ihnen bestmöglich zu helfen. Jede Frage, die Du stellst, sollte darauf abzielen, der Situation auf den Grund zu gehen, damit Du andere Kunden nicht länger als nötig warten lässt.
Der Kunde, der eine Rückerstattung verlangt
Das Szenario: Dieser Kundentyp ist so enttäuscht oder unzufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, dass er sein Geld zurückverlangt.
Vorgehensweise: Jedes Unternehmen hat seine eigenen Rückerstattungsrichtlinien sowie Vorschriften, die festlegen, welche Artikel zurückgenommen werden können. Während die beste Vorgehensweise darin besteht, eine vollständige oder teilweise Rückerstattung zu leisten, möchte Dein Unternehmen möglicherweise eine Gutschrift für einen zukünftigen Kauf anbieten. Wenn Du die Rückerstattung leistest, mache Dir klar, wann die Bearbeitung erfolgt ist und wie lange die Rückerstattung voraussichtlich dauern wird.
Der unzufriedene Kunde
Die Situation: Trotz aller Bemühungen, die Situation zu lösen, ist der Kunde immer noch unzufrieden mit der/den angebotenen Lösung(en).
So gehst Du damit um: Ein verärgerter Kunde und ein unzufriedener Kunde erfordern eine ähnliche Reaktion. Beginne mit einer Entschuldigung, auch wenn Du das Gefühl hast, dass eine solche nicht gerechtfertigt ist. Mache eine kurze Bestandsaufnahme der angebotenen Lösungen und versuche, etwas anderes anzubieten. Konsultiere die Richtlinien Deines Unternehmens, um herauszufinden, was Du in dieser Situation anbieten kannst. Weise während des Gesprächs ihre Bedenken oder Beschwerden nicht zurück. Höre mit einem mitfühlenden und aufmerksamen Ohr zu.
10 Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden
Mike Effle (3), ehemaliger CEO von Vendio, weiß ein oder zwei Dinge über guten Kundenservice. Er bietet 10 Tipps, wie Du eine schlechte Kundendienstsituation in eine Chance zur Verbesserung Deines Geschäfts verwandeln kannst.
1. Zuallererst: Höre zu
Versuche nicht, über den Kunden zu reden oder mit ihm zu streiten. Lass den Kunden zu Wort kommen, auch wenn Du weißt, dass er sich irrt und nicht über alle Informationen verfügt, oder Du vorhersehen kannst, was er als nächstes sagen wird. Nutze beim Zuhören die Gelegenheit, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
2. Baue eine Beziehung durch Empathie auf
Versetze Dich in die Lage des Kunden. Gib die Ursache ihrer Frustration wieder und zeige, dass Du ihre Position und Situation verstehst. Wenn Du Dich in das Problem eines Kunden hineinversetzen kannst, wird es Dir helfen, ihn zu beruhigen.
3. Senke Deine Stimme
Wie rede ich mit einem Kunden? Wenn der Kunde lauter wird, sprich langsam und leise. Dein ruhiges Auftreten kann sich auf sie übertragen und ihnen helfen, zur Ruhe zu kommen. Wenn Du die Situation mit einem ruhigen, klaren Geist angehst und Dich von der Tonlage oder Lautstärke des Kunden nicht beeinflussen lässt, wird sich dessen Ärger im Allgemeinen verflüchtigen.
4. Reagiere, als ob alle Deine Kunden zuschauen würden
Stelle Dir vor, Du sprichst nicht nur mit dem Kunden, sondern auch mit einem Publikum, das die Interaktion beobachtet. Dieser Perspektivwechsel kann einen emotionalen Puffer darstellen, wenn der Kunde verbal beleidigt wird, und ermöglicht es Dir, bei der Reaktion klarer zu denken. Da ein widerspenstiger Kunde eine negative Empfehlung darstellen kann, gehst Du davon aus, dass er das Gespräch mit anderen potenziellen Kunden wiederholt. Diese Denkweise kann Dir dabei helfen, Dein Bestes zu geben, um auf beruhigende Weise auf ihre Bedenken einzugehen.
5. Wisse, wann Du nachgeben musst
Wenn klar ist, dass es zwei Stunden und eine Schachtel Aspirin erfordert, einen unhöflichen Kunden zufrieden zu stellen und dennoch zu negativen Empfehlungen führt, ist es möglicherweise besser, den richtigen Weg zu gehen und zu seinen Gunsten Kompromisse einzugehen. Dadurch hast Du mehr Zeit, andere, produktivere Kundenbeziehungen zu pflegen. Bedenke, dass die Interaktion untypisch ist und Du es mit einer Ausnahme zu tun hast.
6. Bleibe ruhig
Wenn der Kunde flucht oder beschimpft, atme tief ein und fahre fort, als hättest Du ihn nicht gehört. Eine entsprechende Reaktion wird nichts lösen und die Situation in der Regel eskalieren lassen. Erinnere den Kunden stattdessen daran, dass Du da bist, um ihm zu helfen, und dass Du ihm die beste unmittelbare Chance bietest, die Situation zu lösen. Diese einfache Aussage hilft oft, die Situation zu entschärfen.
7. Nimm es nicht persönlich
Sprich immer über das jeweilige Problem und werde nicht persönlich, auch wenn der Kunde dies tut. Denke daran, dass der Kunde Dich nicht kennt und nur seinen Frust über Dich als Vertreter Deines Unternehmens auslässt. Lenke das Gespräch vorsichtig zurück auf das Problem und darauf, wie Du es lösen möchtest.
8. Denke daran, dass Du mit einem Menschen interagierst
Jeder hat ab und zu einen schlechten Tag. Vielleicht hatte Dein unhöflicher Kunde einen Streit mit seinem Ehepartner, bekam an diesem Morgen einen Strafzettel oder hatte kürzlich eine Pechsträhne. Bis zu einem gewissen Grad haben wir das alle schon einmal erlebt. Versuche, Dich einzufühlen und ihnen den Tag zu erleichtern, indem Du eine angenehme, beruhigende Stimme hast. Es wird Dir auch ein gutes Gefühl geben.
9. Wenn Du einen Rückruf versprichst, rufe zurück!
Auch wenn Du ein Update versprochen hast, das Du noch nicht hast, rufe den Kunden trotzdem zum geplanten Zeitpunkt an. Der Kunde wird die Gewissheit haben, dass Du nicht versuchst, ihm auszuweichen, und er wird die Nachverfolgung zu schätzen wissen.
10. Fasse die nächsten Schritte zusammen
Teile dem Kunden am Ende des Gesprächs genau mit, was ihn erwartet, und halte dann Deine Versprechen ein. Dokumentiere den Anruf, um sicherzustellen, dass Du auf die nächste Interaktion gut vorbereitet bist.
Schulungen und Workshops
Für Unternehmen ist es wichtig, ihren Teams die richtigen Schulungen und Techniken für das Konfliktmanagement zu geben, um erfolgreich zu sein. Du kannst Deine Kundendienst-, Vertriebs- und Führungsabteilungen schulen, indem Du Deine Mitarbeiter für Kundendienst-Workshops anmeldest.
Es stehen zahlreiche Schulungsressourcen zur Verfügung, sowohl online als auch offline. Um Dir dabei zu helfen, die richtigen Ressourcen für den Aufbau eines unterstützenden Teams zu finden, haben wir mit Experten gesprochen, um eine kurze Liste großartiger Schulungsworkshops zusammenzustellen. Dies ist nur ein kleiner Auszug an Angeboten. Wichtiger ist, dass Du weißt, dass es professionelle Weiterbildungen für den Umgang mit schwierigen Kunden gibt – auch in Deiner Nähe.
- Rhetorikhelden: Seminar Kommunikation mit schwierigen Kunden
- IBB: Umgang mit unzufriedneen Kunden – Weiterbildungen
- Haufe Akademie: Professionelle Kundenkommunikation
- IHK: Wie umgehen mit schwierigen Kunden?
Bewältigung schwieriger Kundengespräche
Die Verbesserung Deiner Fähigkeiten im Kundenservice und Konfliktmanagement erfordern Zeit und Übung. Nachdem Du Dein Team für Workshops und Schulungen angemeldet hast, kannst Du wiederkehrende interne Übungen durchführen, um die Fähigkeiten Deines Teams auf dem neuesten Stand zu halten.
Als ich mit Experten über den Umgang mit schwierigen Kunden sprach, war die am häufigsten empfohlene Kundendienstschulung das Rollenspiel. Obwohl jeder Kunde einen einzigartigen Konflikt und eine einzigartige Interaktion mit sich bringen kann, ist es wichtig, Deine Mitarbeiter auf möglichst viele verschiedene Situationen vorzubereiten.
Den Kunden verstehen lernen
Ich empfehle, Fallstudien in einer Gruppenumgebung durchzuspielen, in der ein Mitarbeiter als Kunde und der andere als Servicemitarbeiter auftritt. Du kannst durchspielen, wie jede Seite mit dem gegebenen Szenario umgehen könnte, und sobald sie das Problem gelöst haben, tauschen sie die Plätze. Dies wird ihnen helfen, jede Seite der Situation zu verstehen.
Wenn Deine Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme aus der Sicht des Kunden zu betrachten, sind sie besser in der Lage, sich in eine reale Situation mit einem unzufriedenen Kunden hineinzuversetzen.
Die einfache Tatsache ist, dass schwierige Kunden Teil der Führung eines Unternehmens sind, aber anstatt dies als negativ zu betrachten, würde ich vorschlagen, es als positiv zu betrachten. Diese Kunden kommen zu Dir, weil sie nach Antworten suchen, und auch wenn sie dies vielleicht nicht immer auf die diplomatischste Art und Weise tun, erhältst Du die Möglichkeit, das Vertrauen von jemandem zu gewinnen, dessen Vertrauen Du vorher nicht hattest. Der Umgang mit schwierigen Kunden hilft Dir am besten, den Kunden verstehen zu lernen. Und ein Kunden, den Du verstehst, dem kannst Du auch Dein Produkt, Deine Kundendienstleistung verkaufen. Ist es nicht das, was Du willst?
Weiterführende Links
- Kundenzufriedenheit (Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit)
- Kim Angeli (Quelle: https://www.linkedin.com/in/kimangeligrateful)
- Mike Effle (Quelle: https://www.linkedin.com/in/mikeeffle)
Alles über Karriere und Erfolg
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